Hightlight
- กุญแจสำคัญของการขับเคลื่อนธุรกิจประกันภัยสู่การเป็นผู้นำธุรกิจดิจิทัลคือ การคาดเดาความคาดหวังของลูกค้า รูปแบบธุรกิจใหม่ๆ การสร้างและพัฒนาทาเลนท์และการผสานกลยุทธ์เข้ากับการจัดการแบบยืดหยุ่น พร้อมแนะธุรกิจประกันภัยของไทยเร่งปรับตามเทคโนโลยีเกิดใหม่ให้ทัน โดยเน้นความคล่องตัว การจัดการที่มีประสิทธิภาพ
- ธุรกิจประกันภัยได้ยึดลูกค้าเป็นหัวใจของการทำธุรกิจมาอย่างยาวนานแล้ว แต่การที่จะทำความเข้าใจว่า จริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร และจะส่งมอบสิ่งที่ได้ตกลงไว้กับลูกค้าได้อย่างไรต่างหาก ถือเป็นสิ่งที่ท้าทายมาก
- ธุรกิจประกันภัยต่างๆนำเทคโนโลยี หรือเรียกว่า ‘อินชัวร์เทค’ มาใช้ รวมถึงการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอื่นๆ มาเป็นกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจในยุคนี้
บริษัท PwC ประเทศไทย เป็นเจ้าภาพจัดการประชุม PwC’s Global InsuranceLeadership Meeting 2019 เผยกุญแจสำคัญของการขับเคลื่อนธุรกิจประกันภัยสู่การเป็นผู้นำธุรกิจดิจิทัลคือ การคาดเดาความคาดหวังของลูกค้า รูปแบบธุรกิจใหม่ๆ การสร้างและพัฒนาทาเลนท์และการผสานกลยุทธ์เข้ากับการจัดการแบบยืดหยุ่น พร้อมแนะธุรกิจประกันภัยของไทยเร่งปรับตามเทคโนโลยีเกิดใหม่ให้ทัน โดยเน้นความคล่องตัว การจัดการที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงการพัฒนาและสร้างทาเลนท์ต่อเนื่องเพื่อสร้างความได้เปรียบในการทำธุรกิจยุคดิจิทัล
รายงาน The Insurance trends 2019 ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของผลสำรวจซีอีโอทั่วโลกครั้งที่ 22 ของ PwC โดยทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารในกลุ่มธุรกิจประกันภัยจำนวน 140 ราย ระบุว่าเทคโนโลยีดิจิทัลจะให้คุณประโยชน์และมอบโอกาสทางธุรกิจ มากกว่าเป็นความเสี่ยงที่คุกคามธุรกิจ โดยปัจจุบันธุรกิจประกันภัยถือเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบ จากการเข้ามาของเทคโนโลยีมากที่สุด ทั้งนี้บริษัทประกันภัยจำนวนมากมองว่าเทคโนโลยีเกิดใหม่ ได้ส่งผลต่อรูปแบบของการดำเนินธุรกิจประกันภัย รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย
ผลจากการสำรวจพบว่า ผลกระทบจากการเข้ามาของเทคโนโลยีกลายเป็นความกังวลอันดับต้นๆ ของการดำเนินธุรกิจโดยผู้บริหารในกลุ่มธุรกิจประกันภัย ยังคงมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อรับมือกับความท้าทายดังกล่าวโดยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี จะเน้นไปที่การเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า รวมถึงพัฒนารูปแบบของการทำธุรกิจใหม่ๆ ซึ่งซีอีโอในกลุ่มธุรกิจประกันภัยมากกว่า 80% เผยว่า ได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอ เข้ามาใช้ในการทำธุรกิจ หรือมีแผนจะนำมาใช้ภายใน 3 ปีข้างหน้า
นอกจากนี้อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง หรือไอโอที (The Internet of Things: IoT) ก็เป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่นำมาใช้เพื่อลดการเรียกร้องค่าชดเชยเกี่ยวกับทรัพย์สิน และความเสี่ยงจากความเสียหายของพืชผลตัวอย่าง เช่น การจัดระเบียบข้อมูลแบบเรียลไทม์จากเซ็นเซอร์บนภาคพื้นดิน ทางอากาศ และจากภาพถ่ายดาวเทียม
แนวโน้มอุตสาหกรรมประกันภัย
ทั้งนี้รายงาน The Insurance trends 2019 ยังได้ชี้ถึงหลักสำคัญ 5 ประการ ที่ธุรกิจประกันภัยจะสามารถนำไปใช้ในการขับเคลื่อนองค์กรในยุคดิจิทัล โดยแต่ละข้อแม้จะมีความแตกต่างกันแต่หากนำมาเชื่อมโยงกันทั้ง 5 หลัก ก็จะช่วยให้การดำเนินธุรกิจประกันภัยมีประสิทธิภาพสูงสุด
- ทบทวนรูปแบบธุรกิจ กุญแจสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรก้าวขึ้นเป็นผู้นำทางธุรกิจคือต้องรู้ว่าตัวธุรกิจของเรามีอะไรที่โดดเด่นเหนือคู่แข่ง การทบทวนธุรกิจอาจมีระยะเวลาและค่าใช้จ่าย ดังนั้นต้องใช้นวัตกรรมให้เป็นประโยชน์เพื่อป้องกันความเสี่ยง และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลขององค์กรมีความราบรื่น
- เลือกสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เน้นไปที่การให้บริการ กำหนดวิธีการที่จะสร้างเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ต้องการให้ชัดเจน เช่น กำหนดว่าใครคือพันธมิตรใครเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับระบบปฏิบัติการ การแลกเปลี่ยนข้อมูลและความเข้าใจต้นทุนทางธุรกิจ นอกจากนั้นต้องรู้วิธีการสร้างความภักดีของลูกค้าและพันธมิตรด้วย
- ลดความซับซ้อนของระบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างความสามารถในการเติบโต ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆเพื่อลดความซับซ้อนของรูปแบบธุรกิจที่มีอยู่เดิม เพิ่มความทันสมัยและย้ายฐานลูกค้าไปยังระบบใหม่ที่ผ่านการทดสอบและพร้อมใช้งานแล้ว
- พัฒนาทาเลนท์ การเพิ่มพูนทักษะและศึกษาถึงรูปแบบของการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่เสมอ ถือเป็นเรื่องที่จำเป็นเช่น การจัดการค่าสินไหมทดแทน และการจ่ายชำระมีการเปลี่ยนแปลง หรือแตกต่างจากเดิมอย่างไรพนักงานจะใช้ประโยชน์จากศักยภาพที่เพิ่มขึ้นได้อย่างไร และจะนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาช่วยในการทำงานได้อย่างไร
- กระตุ้นเร่งรัดการจัดการและดำเนินการการพัฒนาขีดความสามารถในการดำเนินการและการจัดการกับความเปลี่ยนแปลงกลายเป็นเรื่องหลักของธุรกิจเพราะภาคธุรกิจเดินมาถึงจุดที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากบริษัทแถวหน้าสามารถใช้ข้อได้เปรียบในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปิดกว้างและเชื่อมโยงกันได้มากขึ้น
นาย สตีเฟน โอเฮิร์น หัวหน้าสายงานธุรกิจประกันภัย PwC โกลบอล และหุ้นส่วน PwC ประเทศเยอรมนี กล่าวว่า ซีอีโอของบริษัทประกันภัยทั่วโลกมีความเชื่อมั่นในตัวธุรกิจ และกำลังเพิ่มขีดความสามารถด้านดิจิทัลให้มากขึ้นรวมทั้งวางกลยุทธ์การใช้งานเทคโนโลยีดิจิทัลให้เหมาะสม ผมเห็นธุรกิจประกันภัยผุดไอเดียใหม่ๆ เปิดรับโอกาสที่เกิดขึ้น และมีความมั่นใจต่ออนาคตของภาคธุรกิจก่อนหน้านี้ นวัตกรรมหรือเทคโนโลยีใหม่ๆ มักจะติดอยู่ในกระบวนการทดลองใช้งานและห่างไกลจากการนำไปปฏิบัติให้ถึงมือลูกค้า แต่ปัจจุบันนี้ ภาคธุรกิจได้ยกระดับนวัตกรรมให้เป็นหัวใจของธุรกิจโดยออกผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ เข้าสู่ตลาดได้เร็วขึ้น
ในขณะเดียวกันเทคโนโลยีเกิดใหม่ก็ท้าทายธุรกิจประกันภัยรูปแบบเดิมๆ ด้วย อย่างไรก็ตามการเปลี่ยนแปลงการทำธุรกิจในยุคดิจิทัลนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นหลักสำคัญ 5 ประการจะเป็นแนวทางการปฏิบัติให้กับบริษัทประกันภัย ที่ต้องการนำเทคโนโลยีมาใช้ขับเคลื่อนองค์กร ซึ่งบริษัทไหนที่สามารถนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ได้ก่อน ในยุคที่ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ก็จะก้าวขึ้นเป็นผู้นำเกมส์ธุรกิจได้ไม่ยาก
นายสตีเฟนยังกล่าวถึงงานประชุม Global Insurance Leadership Meeting 2019 ที่ทางบริษัท PwC ประเทศไทยจัดขึ้นระหว่างวันที่ 12-13 มิถุนายนที่ผ่านมาว่า ได้มีการพูดคุยกันในหลายประเด็นที่เกี่ยวกับธุรกิจประกันภัย เช่นพบว่าธุรกิจประกันภัยได้ยึดลูกค้าเป็นหัวใจของการทำธุรกิจมาอย่างยาวนานแล้ว แต่การที่จะทำความเข้าใจว่า จริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร และจะส่งมอบสิ่งที่ได้ตกลงไว้กับลูกค้าได้อย่างไรต่างหาก ถือเป็นสิ่งที่ท้าทายมาก
ในปัจจุบันลูกค้าต้องการตัวเลือกที่หลากหลาย รวมถึงต้องการความยืดหยุ่นความสะดวกสบายที่ตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละคน นอกจากนี้ยังต้องการช่องทางในการซื้อและวิธีการที่จะใช้ติดต่อกับบริษัทประกันภัยเพิ่มขึ้น โดยลูกค้าลงรายละเอียดมากขึ้นเพื่อให้ได้ในสิ่งที่ต้องการ ฉะนั้นบริษัทประกันภัยต้องยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก และมอบประสบการณ์ที่ดีให้ได้ จึงเห็นธุรกิจประกันภัยต่างๆนำเทคโนโลยี หรือเรียกว่า ‘อินชัวร์เทค’ มาใช้ รวมถึงการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอื่นๆ มาเป็นกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจในยุคนี้
เทคโนโลยีไดรฟ์ธุรกิจประกัน
นอกจากนี้บริษัทที่เป็นผู้นำในธุรกิจประกันภัยหลายแห่ง ยังมีถิ่นที่ตั้งอยู่ในเอเชียที่มีคนรุ่นใหม่ส่วนใหญ่ที่เปิดรับการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์หรือแบบดิจิทัล โดยเฉพาะการทำธุรกรรมผ่านโทรศัพท์มือถือ ความเร็วในการพัฒนานวัตกรรมในภูมิภาคนี้ ยังได้รับการสนับสนุนจากระบบและกฎระเบียบที่ยังมีช่องว่างอยู่ นอกจากนั้นช่องทางการกระจายสินค้าและบริการโดยบริษัทค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่ ยังช่วยเร่งความเร็วของการพัฒนานี้ด้วย
นางอโนทัย ลีกิจวัฒนะ หัวหน้าสายงานธุรกิจประกันภัยภัย และหุ้นส่วนสายงานตรวจสอบบัญชี บริษัท PwC ประเทศไทย กล่าวว่า งานประชุม Global Insurance Leadership Meeting 2019 ของ PwC ที่จัดขึ้น ณ กรุงเทพฯ ในปีนี้ ถือเป็นโอกาสดีที่ผู้นำของ PwC ระดับภูมิภาค ผู้นำระดับกลุ่มผู้นำในแต่ละสายงานบริการ และผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้าน จะได้มาอัพเดทเทรนด์ในอุตสาหกรรมประกันภัย และพูดคุยในประเด็นต่างๆ ที่ส่งผลต่อภาคธุรกิจประกันภัยด้วยในเอเชีย ผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีและดิจิทัล มีบทบาทสำคัญในการเชื่อมซัพพลายและดีมานด์ผลิตภัณฑ์และบริการในธุรกิจประกันภัย ที่ถูกออกแบบมาโดยเฉพาะรวมกับการที่ยังไม่มีบริษัทประกันภัยที่เป็นผู้ครองตลาดอย่างแท้จริง ถือเป็นปัจจัยที่เปิดโอกาสให้บริษัทประกันภัยในตลาดได้แข่งขันกันอย่างแท้จริง
นอกจากนี้บริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่ในจีนยังใช้ช่องทางดิจิทัลที่มีหลากหลายช่องทาง เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตอย่างมากของธุรกิจประกันภัยนวัตกรรมเหล่านี้ นำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ของธุรกิจประกันภัยด้วย ซึ่งบริษัทประกันภัยในประเทศตระหนักดีถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และรู้ว่าต้องปรับธุรกิจให้คล่องตัวมากขึ้นในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน
ทั้งนี้ธุรกิจประกันภัยของไทย มีความคล้ายคลึงกับธุรกิจประกันภัยของประเทศอื่นๆ ในภูมิภาคเอเชียคือ กำลังเริ่มใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการขายผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตามแรงกดดันเพื่อเปลี่ยนถ่ายไปสู่ดิจิทัลกำลังเพิ่มขึ้นทุกขณะ ถึงเวลาแล้วที่บริษัทประกันภัยจะต้องปรับธุรกิจ เน้นความเร็ว ความคล่องตัวและการจัดการให้มีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังจำเป็นต้องสร้างรูปแบบธุรกิจใหม่ เลือกสภาพแวดล้อมธุรกิจที่เหมาะสม ลดความซับซ้อนของระบบ และขยายขีดความสามารถสำหรับการเติบโตด้วยการพัฒนา และสร้างทาเลนท์ อีกทั้งการเร่งรัดการดำเนินงานก็เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อคว้าโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ในยุคดิจิทัล
