“ทศ จิราธิวัฒน์” เบอร์ 1 ของกลุ่มเซ็นทรัล เคยพูดเอาไว้อย่างน่าสนใจว่า เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนทุกอย่าง ความเชี่ยวชาญในธุรกิจค้าปลีกก็แทบกลายเป็นศูนย์ จากที่เคยหลับตาแล้วรู้แจ้งแทงตลอดในค้าปลีก แต่พอกติกามันเปลี่ยน อดีตก็คืออดีต เมื่อเกมโอเวอร์แล้ว ก็ต้องเริ่มกระดานใหม่
“ความ expert ในอดีตมันจบไปแล้ว เราต้องเรียนรู้ใหม่หมด อีก 10 ปีจากนี้ ให้มันรู้ดำรู้แดงกันไปเลยว่า เซ็นทรัลจะยังคงเป็นผู้นำหรือไม่เป็นผู้นำ”
เซ็นทรัลเป็นองค์กรเพียงหยิบมือเดียว ที่ปักหลักทำธุรกิจชนิดกัดไม่ปล่อย พร้อมที่จะเรียนรู้ ปรับตัว ลองผิดลองถูกอย่างไม่ลดละ ส่วนผสมในอดีต ที่ทำให้เซ็นทรัลยิ่งใหญ่ได้ทุกวันนี้คือ “โตแล้วแตก” แต่ทว่าส่วนผสมปัจจุบันที่จะผลักดันให้เซ็นทรัลยังคงยิ่งใหญ่ได้ในอนาคต มันสลับซับซ้อนกว่ากันเยอะ
เซ็นทรัลใช้เวลาศึกษาวิถีแห่งออนไลน์มาหลายปีดีดัก ตั้งแต่ยุคแรกๆ ที่ไปเข้าซื้อกิจการออนไลน์ “ออฟฟิศเมท” กระทั่งมีอีคอมเมิร์ซ “เซ็นทรัลออนไลน์” เป็นของตัวเอง แต่มันก็ยังไม่ใช่แบบที่เซ็นทรัลเป็น
ทว่าทันทีที่เซ็นทรัลประกาศร่วมทุนกับยักษ์อีคอมเมิร์ซจากจีน “เจดีดอทคอม” เมื่อปี 2560 ก็ดูเหมือนว่าเส้นทางของเซ็นทรัลสู่ถนนสายดิจิทัล จะมีอนาคตขึ้นมาทันที
ในปีเดียวกันกับที่ลงเอยกับเจดีดอทคอม เซ็นทรัลก็ประกาศยุทธศาสตร์ออนไลน์ครั้งแรก ว่าด้วยแนวคิด “Digital Centrality” เชื่อมโยงลูกค้าทั้งโลกจริง (ออฟไลน์) โลกเสมือน (ออนไลน์) เข้าด้วยกัน ภายใต้วิถีแห่ง “Omni Chanel”
โดยงานหลังบ้านคือ การเร่งขยายศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าให้กว้างออกไป ถือว่าเป็นหลักงานออฟไลน์ ขณะเดียวกันก็เตรียมคนและองค์กรให้พร้อมรองรับธุรกิจค้าปลีกในอนาคต ซึ่งเป็นโลกออนไลน์ที่ใหญ่ยิ่ง
ถึงจะมีคำนินทาว่าเซ็นทรัลเป็นองค์กรขี้เหนียว เขี้ยวสุดๆ แต่ถ้าเป็นการลงทุนเพื่ออนาคตแล้ว เซ็นทรัลยอมทุ่มสุดตัว บริษัทใช้เงินร่วม 5 หมื่นล้านบาทลงทุนทางด้านเทคโนโลยีและโลจิสติกส์ เพื่อให้สินค้าเดินทางไปถึงมือผู้บริโภค ไม่ใช่รอให้ผู้บริโภคมาขนสินค้าจากห้างอย่างที่แล้วมา
“โลกมีห้างสรรพสินค้าและศูนย์การค้า มานานนับศตวรรษ แต่อนาคตอันใกล้ก็ต้องเป็นออนไลน์ โลกธุรกิจค้าปลีกในอีก 10 ปีข้างหน้า จะเปลี่ยนแปลงเร็วมาก โดยจะขมวดการเปลี่ยนแปลงเทียบเท่ากับการใช้เวลา 50 ปีในอดีตทีเดียว” ทศบอก
ปี 2561 เซ็นทรัลเดินยุทธศาสตร์ภาค 2 ว่าด้วยเรื่อง “New Central, New economy” ภาคนี้มายาวหน่อย 5 ปีรวด ตั้งแต่ปี 2561-2565 นำพาอนาคตใหม่ของเซ็นทรัลสู่การเป็นผู้นำทางด้าน “Digi-Lifestyle Platform” ส่งมอบประสบการณ์การใช้ชีวิตที่เหนือกว่า และครองใจลูกค้าตลอดกาล ผ่านการขับเคลื่อนใน 3 มิติสำคัญ คือ
- ข้อมูล (Data) ลูกค้าจากทุกกลุ่มธุรกิจ เพื่อศึกษาถึงพฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก
- ลอยัลตี้และการตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล (Loyalty & Personalized Experience) ผ่านเดอะวันการ์ด เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เหนียวแน่นกับลูกค้า
- ออมนิแชแนลแพลตฟอร์ม (Omnichannel Platform) พัฒนาให้ทุกธุรกิจในเครือของกลุ่มเซ็นทรัล ก้าวเข้าสู่โหมดเดียวกันคือ ประสบการณ์การจับจ่ายที่ไหลลื่นทั้งโลกจริงและโลกเสมือน
ปี 2562 เซ็นทรัลก็ไปต่อไม่รอแล้ว ด้วยการกระโดดซ้อนท้ายพี่วิน “แกร็บ ประเทศไทย” มูลค่าการลงทุน 200 ล้านเหรียญสหรัฐ ตกราวๆ 6,000 ล้านบาท เพื่อไปให้ถึงเป้าหมายที่ตั้งใจไว้คือ Tech Company (องค์กรรูปแบบใหม่ที่ขับเคลื่อนไปข้างหน้าด้วยเทคโนโลยี)
ถึงตอนนี้เซ็นทรัลมีผู้เชี่ยวชาญในโลกออนไลน์ขนาบข้าง ขวาก็ “เจดีดอทคอม” ซ้ายก็ “แกร็บ ประเทศไทย” การมีมือดีสองคนนี้ ทำให้ชีวิตของเซ็นทรัลดีขึ้นได้อย่างไร พูดง่ายๆ เลย จะทำให้เซ็นทรัลได้มีในสิ่งที่ไม่เคยมี อย่างเช่น ได้เป็นเจ้าของแพลทฟอร์มตัว “อี” เช่น
- อี-โลจิสติกส์
- อี-ไฟแนนซ์
- อี-เพย์เมนท์
- อี-ไฟแนนเชียล
- อี-คอมเมิร์ซ,
- อี-ทรานสปอร์ต
สารพัด “อี” เหล่านี้ ทำให้ระบบปฏิบัติการเซ็นทรัลเดินหน้าไหลลื่น... ลื่นจนแทบล้มหัวแตก
เมื่อฟ้าส่งลาซาด้ามาเกิดในอี-คอมเมิร์ซ เมืองไทย ตอนนี้เซ็นทรัลก็มี jd.co.th ออกไปขาตั้งสู้ละ มันน่าสนใจตรงที่ว่า ระหว่างเจ้าของห้างมาลุยเอง กับคนกลางไม่ได้เป็นเจ้าของสินค้า มีแต่แพลทฟอร์ม ใครจะได้แต้มต่อมากกว่ากัน
แล้วนอกจากเราจะได้เห็นภาพไลน์แมน ยืนต่อคิวซื้ออาหารแข่งกับพนักงานออฟฟิศแล้ว อีกไม่นานเราคงได้เห็นแกร๊บฟูดวิ่งเข้าวิ่งออกขนอาหารจากห้างเซ็นทรัลและค้าปลีกในเครือ ไปเสิร์ฟร้อนๆ ถึงโต๊ะลูกค้าที่บ้าน ต่อไปรถอาจจะไม่ติดแถวเซ็นทรัลอีกแล้ว เพราะลูกค้ากลุ่มหนึ่งเลือกที่จะให้เซ็นทรัลไปบริการถึงบ้านแทน
ทศบอกว่า เซ็นทรัลจะไม่หยุดพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และทุกการเปลี่ยนผ่านของเซ็นทรัล สุดท้ายแล้วเพื่อคงความเป็นผู้นำ และเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า
